Méthodologie
Externaliser son service client : notre méthode en quatre étapes
De la première réunion au reporting mensuel, chaque projet suit le même déroulé. Recrutement, formation, encadrement et indicateurs : voici comment nous mettons votre équipe en place, et comment nous la faisons progresser.
01 · Démarrage
Quatre étapes, de la réunion de cadrage au pilotage
La durée de chaque étape dépend de votre activité et du nombre de personnes à recruter.
1Cadrage
Vos besoins, vos objectifs et les indicateurs de performance, définis ensemble.
2Préparation
Recrutement de l'équipe, formation à vos procédures et paramétrage des outils, avec une phase de test.
3Lancement
Mise en production encadrée, premiers échanges accompagnés et ajustements dès les premiers jours.
4Pilotage
Points hebdomadaires, revues mensuelles et plans d'action partagés.
02 · Recrutement
Recruter vite, et recruter juste
Chaque candidat passe par les mêmes étapes, quel que soit le métier. Vous pouvez participer à l'entretien final.
Indicateurs de recrutement de CSS, source interne.
03 · Formation
Formés à la relation client, puis à votre produit
L'intégration suit un parcours fixe, complété par des formations continues. Notre Training Station reste ouverte 24 h/24.
Jour 1Accueil
Intégration
Présentation de CSS, des règles de travail et de l'équipe d'encadrement.
Jour 2RGPD
Protection des données
Une journée complète, avant tout accès à vos outils ou à vos données.
VariableSelon votre offre
Formation à votre produit
Vos procédures, vos outils et vos argumentaires, avec vos supports.
2 semainesMise en pratique
Échanges accompagnés
Les premiers appels et messages se font aux côtés d'un encadrant.
3 moisRenouvelable
Suivi individuel
Un suivi rapproché de chaque nouveau collaborateur.
04 · Encadrement
Deux encadrants pour dix opérateurs
Un superviseur et un coach qualité suivent chaque îlot de dix opérateurs. Le ratio s'ajuste selon votre activité.
Un îlot de travail
05 · Indicateurs
Les KPI d'un centre d'appel, suivis avec vous
Les indicateurs sont choisis au cadrage. Voici ceux que nous suivons le plus souvent.
La part des appels reçus qui sont effectivement pris par un téléconseiller.
Il guide le dimensionnement des équipes et des plannings, heure par heure.
Le temps moyen consacré à une demande : conversation, mise en attente et saisie qui suit.
Lue avec la qualité, jamais seule : une durée courte ne vaut rien si le problème n'est pas résolu.
La note donnée par le client juste après son échange avec nos équipes.
Elle est croisée avec les écoutes pour repérer les échanges à revoir en coaching.
La probabilité qu'un client recommande votre entreprise, mesurée sur une échelle de 0 à 10.
Accompagné des verbatims, il révèle ce qui fidélise vos clients ou les fait partir.
Le score obtenu sur une grille d'évaluation construite avec vous : accueil, exactitude, ton, résolution.
Les calibrations régulières garantissent que chaque évaluateur note de la même façon.
06 · Amélioration continue
Ce que la qualité repère, la formation le corrige
Trois équipes travaillent en boucle. Un écart relevé lors d'une écoute devient un coaching, puis une consigne appliquée sur le plateau.
Commençons par le cadrage
Une première réunion suffit pour définir vos besoins, vos indicateurs et la formule adaptée.